L’abc dei social network: come seguire alcune linee guida di base nella gestione
Per quanto strano possa sembrare ad alcuni, il modo in cui interagisci con le persone online deve seguire una netiquette
Alla parola netiquette ai più giovani di voi sarà sorto più di un punto interrogativo, mentre gli altri… Avranno capito più o meno l’età di chi scrive. Eh sì, perché questa parola nasce nel lontano 1995, quando l’esigenza di norme di comportamento online universalmente conosciute diventa sempre più forte. La parola netiquette infatti è la crasi di due termini, network ed etiquette, e indica appunto le norme del buon comportamento online.
L’importanza del sapersi comportare bene online
Se ci avete seguito negli ultimi mesi, oramai dovreste aver capito perché è fondamentale tenere un certo tipo di comportamento sul web, ma facciamo un breve recap.
- I clienti non sono più passivi osservatori, sono diventati anche follower.
- I follower non comprano più a scatola chiusa, ma indagano su tutto.
- In tutto questo c’è anche l’etica aziendale.
- Se non sono contenti, i follower fanno tanto, tanto rumore, e smettono di comprare.
A uno scivolone possono seguire grattacapi a vari livelli, da una “banale” gestione della crisi fino a un crollo delle vendite, un danno di reputazione o perfino conseguenze legali. Ecco perché è importante, quando si parla di ABC di social network, che un’azienda abbia ben chiaro come si deve comportare online e che rispetti certe regole come un mantra. Vediamo nel dettaglio quali.
I profili social aziendali non sono profili privati
Posto che insultare la gente online non sia una cosa carina da fare in ogni caso (ma della quale ognuno risponde alla propria coscienza), farlo attraverso i profili social aziendali è il male assoluto. Ripetete insieme a noi: i profili social aziendali non sono profili privati.
Qui siamo davvero all’ABC dei social network, ma da quello che vediamo in giro questo aspetto non sembra essere molto chiaro: troviamo infatti molti profili (spesso di piccole attività, botteghe, negozi, liberi professionisti), che usano i propri spazi aziendali come se fossero i loro privati, commentando in modo inopportuno notizie di cronaca, insultando altri utenti, o peggio ancora, pubblicando e condividendo fatti e meme che niente hanno a che fare con la loro attività.
Non si fa, non c’è niente di peggio per un cliente del vedere il titolare del ristorante che ama tanto pubblicare post razzisti e violenti (storia di vita vissuta) dal profilo del ristorante stesso. È imbarazzante e francamente davvero fuori luogo. Se volete essere liberi di commentare e pubblicare quello che volete (che è nel vostro pieno diritto), aprite dei profili privati e fate in modo che non siano riconducibili a quello aziendale, perché il danno è dietro l’angolo.
Se non si sa cosa dire, meglio tacere
Cosa fare per quanto riguarda temi di attualità, festività particolari, fatti di cronaca? Non siete obbligati a parlarne, ma se lo fate, fatelo con criterio.
- Temi di attualità: diritti LGBTQIAl+, immigrazione, le ultime elezioni. Sono temi scottanti, divisivi, che potete affrontare solo se riguardano direttamente la vostra attività, diversamente lasciate perdere. Non esponete il fianco a critiche che possono essere devastanti se non estremamente necessario. Ma, soprattutto, siate coerenti: se parlate in favore dei diritti LGBTQIAl+, che non sia solo rainbow washing, ma che si percepisca che siete sempre sensibili al tema.
- Festività particolari: 8 marzo, 25 aprile, etc., (ma anche le festività religiose). Prestate la massima attenzione a quello che scrivete, fate delle ricerche e non fermatevi in superficie. Un esempio? L’8 marzo, che non è più banalmente la “festa della donna”, ma la Giornata internazionale delle donne, le quali sono abbastanza stanche della solita retorica e invece di mimose e codici sconto voglio la parità salariale e l’abolizione del patriarcato. Tenetene conto, grazie. Festività religiose: cercate di essere inclusivi, la popolazione italiana non è composta solo da cattolici, tenetelo in considerazione.
- Fatti di cronaca: non parlatene, a meno che la cosa non vi riguardi direttamente. Siete particolarmente sconvolti da una catastrofe naturale? Potete decidere di parlarne e aprire una raccolta fondi, che non fa mai male (sia alla vostra reputazione che, soprattutto, a chi ha bisogno di aiuto). Qui il link alla raccolta fondi dell’Unhcr in favore delle popolazioni di Turchia e Siria vittime del terremoto.
- Fatti personali: anche qui è richiesta la massima attenzione, cosa è bene postare e cosa no? Matrimoni, nascite, lauree, sono eventi che segnano una vita, e quindi sì, postateli, con criterio e delicatezza. Acquisti di lusso? Ni, alle persone può piacere vedere che avete raggiunto un bel traguardo, ma il rischio ostentazione è dietro l’angolo.
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Repetita juvant, se non sapete bene cosa dire, meglio tacere che creare potenziali situazioni di disagio per i vostri follower (e, di conseguenza, per voi).
Le recensioni positive
Sono tutti capaci di rispondere bene a una recensione positiva, ma con quelle negative è tutto un altro paio di maniche. Per favore, non insultate il recensore, mai, non offendetelo e non create polemica, anche se ha torto marcio.
Cercate di rispondere sempre nel merito, giustificate eventuali mancanze, scusatevi, assumetevi le vostre responsabilità e promettete atti concreti per migliorare in futuro.
Se la recensione è palesemente falsa, cercate di farla rimuovere piuttosto di andare allo scontro.
E con i commenti sui social? Non rispondete, segnalate se è il caso, cancellate. Il potere è tutto vostro sulle piattaforme. Don’t feed the troll direbbero quelli bravi. Rispondete solo se siete sicuri che non sia polemica sterile e se avete qualcosa di positivo da dire, altrimenti lasciate perdere.
Tutto chiaro? La cosa fondamentale è una: usate la testa, fate ricerche e non fatevi prendere dalla rabbia, e tutto andrà liscio. Bene. Siamo giunti alla fine di quest’altro appuntamento con l’ABC dei social network dedicato al comportamento on line: speriamo di avervi fornito tante indicazioni utili. Vi aspettiamo alla prossima.
Midjourney
Le immagini che abbiamo utilizzato sono state create tramite Midjourney: gli abbiamo richiesto suggestioni in stile botticelliano per rappresentare al meglio i concetti di questo post. L’avevi notato?
